Mafindo–Setiap konsumen tentu memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap pengalaman pelanggan dibandingkan sebelumnya. Ekspektasi tinggi terhadap kenyamanan, penyesuaian, serta pengalaman penggunaan yang mudah. Ini artinya produsen atau sipenjual harus terus berinovasi untuk meningkatkan pengalaman tersebut, terutama di era digital saat ini.
Pengalaman pelanggan yang luar biasa akan membedakan merek dagang Anda dengan yang lainnya, menciptakan lebih banyak pelanggan setia dengan nilai seumur hidup yang lebih tinggi, dan dapat mengubah pelanggan menjadi pendukung setia merek dagang Anda.
Berbagai cara dilakukan, salah satunya produsen atau sipenjual mulai memanfaatkan teknologi AI berupa chatbot untuk membantu layanan pelanggan. Interaksi dengan pelanggan, membagikan momen-momen yang berkesan ini dapat dilakukan kepada pelanggan dari waktu ke waktu, di berbagai perangkat dan saluran media.
Mengutip penelitian Almustaqim, dkk dalam Jurnal SKANIKA (2022), Chatbot yang cerdas tidak hanya dapat melayani pelanggan di saluran utama mereka berpa teks, gambar dan lainnya, tetapi juga dapat dengan mudah mentransfer percakapan, dengan konteks, ke saluran lain. Ini dilakukan juga tanpa ada batasan waktu dan jam kerja.
Dengan menggunakan kecerdasan buatan, perusahaan dapat menggunakan perilaku dan interaksi di masa lalu untuk memahami, mengantisipasi, dan menindaklanjuti keinginan konsumen. Pemahaman tentang maksud konsumen ini memungkinkan mereka untuk menawarkan rekomendasi yang lebih baik dan menyelesaikan masalah lebih cepat daripada yang bisa mereka lakukan tanpa pemahaman tersebut.
Jika Anda belum pernah berinteraksi dengan chatbot sebelumnya, Anda mungkin akan terkejut betapa miripnya pengalaman berinteraksi dengan manusia. Faktanya, banyak konsumen yang tidak dapat membedakan apakah mereka benar-benar berinteraksi dengan manusia atau bot.
Beberapa chatbot AI bahkan memiliki kemampuan untuk memahami emosi pelanggan selama berinteraksi dan meresponsnya dengan empati seperti yang dilakukan oleh manusia.
Mengenal Chatbots
Chatbots bukanlah teknologi baru, dalam bidang bisnis misalnya, telah menerapkan layanan pelanggan dengan memanfaatkan Kecerdasan Buatan. Ketika trendnya teknologi AI untuk chatbot, perusahaan berlomba-lomba untuk menggunakannya, namun masih banyak kebingungan di pasar tentang apa itu bot dan apa yang dapat mereka lakukan.
Untuk mengurangi kebingungan ini, penting bagi produsen atau sipenjual untuk memberi tahu pelanggan bahwa mereka berinteraksi dengan bot untuk memudahkan pelanggan berinteraksi dengan chatbot, dan lambat laun membangun kepercayaan dari waktu ke waktu.
Berbagai Bot Memiliki Kecerdasan Yang Berbeda
Bot yang mampu memberikan interaksi “mendekati manusia” dikenal sebagai asisten virtual atau agen virtual, dan mereka dirancang untuk meniru efektivitas agen manusia terbaik perusahaan. Bot ini dapat digunakan di berbagai antarmuka termasuk web, seluler, sosial, aplikasi perpesanan, platform Apple Business Chat, respons suara, dan SMS, yang menawarkan kenyamanan layanan pelanggan pada waktu dan perangkat pilihan mereka.
Meskipun beberapa bot mengklaim memiliki kemampuan AI, masing-masing bot memiliki kecerdasan yang sangat berbeda, dan juga jenis serta jumlah data yang mereka proses dapat memengaruhi bagaimana bisnis akan memasukkannya ke dalam operasi sehari-hari.
Chatbot cerdas memiliki kemampuan untuk membantu bisnis mendapatkan hasil maksimal dari penggunaan bot – mengintegrasikan dengan sistem perusahaan, memanfaatkan data besar serta menggunakan kecerdasan buatan sebagai solusi yang dihadapi pelanggan untuk menyelesaikan masalah, menyelesaikan transaksi, serta menyelesaikan tugas-tugas dasar hingga yang rumit.
Oleh karena itu, chatbot dapat melibatkan pelanggan secara mulus dan holistik, berdasarkan keinginan konsumen, dan kemudian memberikan dan mendapatkan jalur pembelian baru.
Menciptakan Pengalaman yang Mendekatkan Manusia dengan Bot
Pemahaman yang keliru oleh sebagian orang, bahwa bot dan manusia bekerja secara independen untuk memandu konsumen memenuhi kebutuhan mereka, tetapi yang terjadi adalah sebaliknya. Tidak semua perjalanan pelanggan dapat atau harus diotomatisasi, masih diperlukannya kerjasama AI dan manusia yang bekerja berdampingan untuk menyelesaikan masalah.
Baca Juga: Revisi UU ITE Jilid II Berlaku, Melindungi atau Masih Bungkam Kebebasan?
Teknologi kecerdasan buatan masih sangat bergantung pada manusia dan pada saat yang sama, teknologi ini telah terbukti meningkatkan kemampuan manusia untuk melayani pelanggan dengan lebih baik. Bot tercanggih saat ini bahkan dapat diintegrasikan dengan sistem bisnis untuk melakukan berbagai tugas atas nama konsumen.
Layanan Percakapan Cerdas dan Otomatis yang Dibutuhkan Pelanggan
Untuk memenuhi apa yang dibutuhkan pelanggan, produsen atau sipenjual harus menjamin bahwa mereka memungkinkan pelanggan untuk terlibat dengan mudah dengan perusahaan mereka di berbagai saluran, waktu, dan perangkat tanpa harus memulai dari awal. Dan dalam banyak kasus, chatbot-lah yang menjadi titik kontak pertama bagi pelanggan, memberikan mereka pilihan untuk melayani diri sendiri dan menyelesaikan perjalanan mereka.
Chatbot cerdas berbasis AI adalah cara yang tepat untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baru dan berkesan. Salah satu Chatbot untuk aplikasi WhatsApp adalah Wabot. Wabot merupakan aplikasi berbasis Android yang memiliki fitur Keyboard Android Cerdas, Auto Reply, Chatbot, Auto Follow Up, Auto Kirim Pesan Masal, dan lain-lain.(**DST)
